トップセールスマンになるための条件とは何か？これを、ひとことで言い現わすのはあまりに難しく、トップセールスマンになるためには様々な資質・知識・スキルが必要になります。フリーランスで稼ぐ上でも、仕事を取ってくるなど、人にモノを売るスキルがあれば一生食うに困らないという意見もある位に重要なスキルです。今回は、その中のひとつにあるSPIN話法の営業スキルを解説します。
Contents
SPINの法則とは
SPINの法則というのは「 S・P・I・N 」それぞれの頭文字に始まる4つの質問で構成された話法になり、英国人行動心理学者のニール・ラッカム氏が体系化したセールス技法です。
S＝Situation Question＜状況質問＞
P＝Problem Question＜問題質問＞
I＝Implication Question＜示唆質問＞
N＝Need-payoff Question＜解決質問＞
＜状況質問＞とは、顧客に問題を気付かせる質問
＜問題質問＞とは、顧客に問題を気付かせる質問
＜示唆質問＞とは、問題の大きさを認識させる質問
＜解決質問＞とは、ニーズ・理想を顕在化させる質問
SPINの法則では、ステージを組んで段階的に質問を行っていくことで、効率的に商談から成約へと繋げていくことができます。各、それぞれの質問を行う目的と、その質問の意味について知っていきましょう。
S=Situation Question＜状況質問＞
顧客の現状を把握するための質問をします。次のステップの問題質問につなげるためには、現状を把握しなければなりません。
まず、この聞き取りに入ることの出来ない顧客の場合は、関係性が不十分ということで警戒されていることになるので、関係構築が先決になります。
仮に、製造業への営業を担当している場合としたときに、下記のようなヒアリングしたりします。
- 既存の製造機械の経過年数について
- 過去所有していた設備やシステムについて
- 今後、力を入れてようとしている製品について
ここで大事なのは、顧客の置かれている状況や環境について、客観的な事実に基づいてヒアリングに徹することです。
出来れば、現時点での状況把握を顧客が話しやすい状況を積極的に作ってあげることが大切です。
しかし、状況質問が警察の尋問のように感じさせてしまうと相手に不快感を与えることになるので、必ず「いくつかお伺いしてもよろしいでしょうか」などと前置きすることが大切です。
その上で「他社では、こんな製品を使っていましたがどう思いますか？」等、答えやすい環境を作ってあげることを意識しましょう。
また、ヒアリングした内容を、図式化していくことが出来れば良いですね。視覚を通じて情報を図式化することでコンセンサスが取りやすくなり、この後の工程で効果も高まります。
P=Problem Questions：問題質問
Problem Question「問題質問」では、顧客が抱えている問題を掘り起こしていきます。状況質問で得た情報をもとに、顧客が困っていると予想される内容の質問をします。
例えば、「この製造工程では実質２人で回しているようですが、時間はどれぐらいかかっていますか？」などと質問していきます。
ここでは、第三者話法などを使って、他の顧客が抱える課題などを例に挙げて、顧客が回答しやすいように質問を作ることがポイントです。
その場で会話の流れに任せて、臨機応変に対応するには、かなりの経験と頭の回転が必要とされるので、質問する内容は、事前に「仮説」を立てて質問を考えておくのがオススメです。
多くの経営者は、効率の良い新規開拓・既存客の囲い込みや単価向上・コスト削減や原価改善などになってくるので、これらの問題に対しての優先順位をどのように考えているのかを見極めていきましょう。
I＝Implication Question＜示唆質問＞
これまでの過程で現状把握から現状の問題意識を掘り起こすことが出来たとしましょう。ここからは、問題をそのまま放置していた場合、どのような影響が出てくるのかなどをヒアリングしながら顕在化させていきます。
例えば、これまでの状況質問と問題質問から、競合に押され気味で、新規が開拓必要であるという問題意識が顕在化してきたとしましょう。
その場合、示唆質問ということで言うと以下のようになります。
- 競合他社は大手をバックに、宣伝を多く打っていますよね？
- これからの新規開拓だと、恐らく予算も限られますよね？
- 生き残りを掛けて、オリジナル商品の開発も必要ですね？
この段階では、小さなイエスを積み上げて行き、顧客と一緒に問題点を共有していく雰囲気作りが大切です。
また、示唆質問では、時間の問題や、仕事の無駄につながる、コストが掛かりすぎる、顧客の信頼に関わってくるなどは良く使われるポイントです。
注意点としては「こんな影響がありますよね？」とか「こんな影響も考えられますよね？」解決が必要でしょうからと言ったように、強引に質問を投げかけてしまうのはいけません。
「あっ・・・コイツは何か売りたいから、こんな話をしているんだな」と感じさせてしまっては意味がありませんから注意しましょう。
N＝Need-payoff Question＜解決質問＞
ここまでのプロセスを問題無く進むことができたら、顧客は何かしらの危機感や、解決のためのニーズを抱いている状況にあります。
最後の解決質問では「この問題が早期に解決できたら、良いと思いませんか？」と、解決に向けた質問をしていきます。
顕在化したニーズに対して、自社サービスを利用することで得ることが出来る付加価値に気付いてもらって選択してもらうための質問例としては、
「弊社の商品には、こんなメリットがありますが、先ほどの問題に対して、お役に立てますか？」
といった感じの質問です。
「それなら、新規開拓もコストカットも出来るから助かりますね」というような返答を頂けると良いですね。
ここで解決策を提案していくのですが、ここでもあくまでも相手への質問をして行き解決の言葉を引き出すことが大切です。
仮に選択肢を出す場合は、自社の商品やサービスを選択してもらえるように質問するのがポイントなので、事前にここまで来たときに提案する質問内容は準備しておきましょう。
更に、選択肢を提示した時は、必ず、どちらを選択したとしても商談が途切れないように準備することは大切です。
まとめ
SPIN話法の４つの要点をまとめると以下のようになります。
- 状況質問が出来るまでの関係性の構築は丁寧にして、質問する数は事前にリサーチをしておく必要がある。
- 示唆質問は、準備なしに行うことができないので事前にある程度の準備はしておくようにする
- 問題質問は、時間、労力、経費、責任、立場、他社、顧客などの領域にヒントがある
- 解決質問は、これまでの状況、問題、示唆、のプロセスに瑕疵がなければ、基本的には成約に至る。
自分自身がこれまで、セールスマーケティングに携わってきた中で、重要と考えているのは「聞く力」を磨くことです。
営業では「セールストーク力」よりも「ヒアリング力」の方が大事という言葉もあるくらい、顧客が現在置かれている状況や問題を理解するための、顧客の話に耳を傾ける「ヒアリング」は大切です。
SPIN話法は、ニール・ラッカム氏が開発してから30年以上が経過した現在でも、セールスマンに欠かせない科学的な営業手法です。
このSPIN営業を身に付ければ、誰でもセールスにおいて一定の成果を上げることは出来るはずです。
ただし、この手法は何よりも「顧客を理解して、一緒の課題を解決していく誠意と心構えを持つこと」が大切です。
これが崩れてしまうと、単に聞き役に徹しているセールスマンで頼りない奴だと思われてしまいます。
相手の情報をしっかりとリサーチして、事前に４つのプロセスに向けてのシミュレーションをして挑みましょう。
今後も、セールスを科学する視点でマーケティングに関係する内容を記事してみようと思います。
最後までお読みいただきありがとうございました。
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