「この商品は、いつ頃届きますか？」「今、在庫はありますか？」
ECの運営では、こうしたお問い合わせに答えるために、お客様とのやり取り、注文の内容、商品の在庫、これからの入荷予定を確認します。一つひとつの確認は小さくても、情報が別々の場所にあると、それらを探してつなぎ直す作業が必要になります。
私は輸入販売のEC事業を運営しながら、SUAVE AI Worksとして、AIを活用した業務の仕組みづくりに取り組んでいます。その実践の一つが、在庫管理の「SUAVE Stock」と、顧客対応を管理する「スアーブCRM」です。
それぞれの業務を支える2つのツールを、AIでつなぐ。今回は、自社でどのように使っているのか、実際の仕事の流れに沿ってご紹介します。
情報を入力する作業と、情報をつなぐ作業
輸入販売では、商品を仕入れて、入荷を待ち、届いた商品を管理し、お客様へ発送します。その間にも、販売プラットフォームには注文やお問い合わせが届きます。
ここで必要なのは、在庫の数だけを把握することではありません。どの注文に関するお問い合わせなのか、どの商品が届いていて、何が入荷予定なのか。お客様へ案内するためには、顧客対応と商品の動きを一緒に確認する必要があります。
以前は、入出荷の予定も手作業で入力していました。販売プラットフォームの注文や、海外の仕入れ先への発注依頼に含まれる情報を確認して、管理用の情報として整理する作業です。元になる情報があっても、それを別の場所へ移し、対応関係を確認する手間が生まれます。
そこで、まず在庫と顧客対応、それぞれに必要な情報を扱えるようにしました。そのうえで、すでに届いている情報をAIが読み取り、仕事の流れの中で使える形につなげる仕組みをつくっています。
SUAVE Stockで、商品の入荷から出荷までを管理する
SUAVE Stockは、商品が届いてから出荷されるまでの動きと、入出荷の予定を管理するためのツールです。
商品が入荷したら、バーコードのラベルを貼ります。その管理IDをカメラで読み取り、在庫として登録します。画面上の情報と、実際に手元にある商品を対応づけるための仕組みです。
出荷時には、お客様の注文のバーコードを読み取り、注文と商品をひも付けます。そして、出荷後に在庫を減らします。入荷と出荷の場面でバーコードを使うことで、商品を扱う作業の中に、管理情報の更新を組み込んでいます。
在庫管理というと、数字を入力する画面を思い浮かべるかもしれません。バーコードを使うことで、実際の商品と管理情報を結び付けながら記録できます。入荷した商品と、出荷する注文の対応を記録に残すことが、その後の確認にもつながります。
入出荷予定の入力にもAIを活用
以前、手作業で入力していた予定は、販売プラットフォームの注文情報や、海外の仕入れ先への発注依頼をもとに、AIが取り込む仕組みにしています。
AIは、それらの情報を使って入出荷予定の対応関係を管理し、情報の差分も確認します。発注漏れの可能性がある場合には、アラートで気づけるようにしています。
通知は、発注漏れの可能性に気づくための手がかりになります。入力の手間を減らすことに加えて、確認が必要な箇所を見つけやすくするためにも、AIを活用しています。
スアーブCRMで、やり取りと次の対応をまとめる
スアーブCRMは、お客様とのやり取りと、案件ごとの対応を管理するツールです。CRMという言葉になじみがなくても、「誰から、どの件で連絡があり、次に何をするかをまとめる場所」と考えるとイメージしやすいと思います。
販売プラットフォームから届くメールやチャットは、継続的に自動で取り込みます。AIが内容をもとに顧客や案件へひも付けるため、届いた連絡を管理画面へ移し直す作業を減らせます。
ひも付けは手動でも行えます。AIによるひも付けに加えて、人が内容を確認しながら、顧客や案件との関係を整理することもできます。
さらに、案件ごとにタスクを管理できます。連絡を読んで終わりにせず、確認や返信など、次に必要な対応をタスクとして扱います。未完了のタスクについては、AIが毎日通知します。
メールやチャットは、新しい連絡が届くほど過去のやり取りが埋もれやすくなります。やり取りを残す場所と、未完了の仕事を確認する場所をつなげることで、「まだ対応が必要なこと」を追いやすくしています。
お問い合わせをきっかけに、2つのツールがつながる
この2つのツールをつなぐと、顧客対応の流れにもAIを活用できます。
たとえば、「いつ頃届きますか？」というお問い合わせが届いた場合。スアーブCRMに取り込まれた内容をもとに、AIがSUAVE Stockの関連情報を参照し、返信の下書きをつくります。「在庫はありますか？」というお問い合わせでも、同じように在庫情報を確認して、案内文の作成を支援します。
全体の流れは、次のようになります。
- 販売プラットフォームから届いたお問い合わせを、スアーブCRMに取り込む
- 顧客や案件にひも付けられた内容をもとに、AIがSUAVE Stockを参照する
- 参照した情報を使って、AIが返信の下書きをつくる
- 責任者が情報と文章を確認し、必要に応じて修正して送信する
返信文をつくる前には、「何について聞かれているか」と「答えるための情報はどこにあるか」を整理する必要があります。この仕組みでは、その準備の部分からAIを活用しています。
ただし、入荷予定を確認できることと、お届け日を確約できることは同じではありません。予定の情報をどう伝えるか、まだ確認が必要な点はないか、お客様の質問にきちんと答えているか。そこまで含めて責任者が判断します。
お客様への送信は、必ず人が確認してから
この運用で明確にしているのは、AIがつくるのは返信の下書きまで、ということです。お客様へ送る前に、必ず責任者が確認し、送信します。
確認の際には、文章の自然さに加えて、対象の商品や注文が合っているか、参照した情報に食い違いがないか、言い切ってよい内容かにも目を向けることが大切です。追加で確かめるべき点があれば、確認してから案内する必要があります。
AIに任せる範囲と、人が責任を持つ範囲を決めておくことで、日々の仕事に組み込みやすくなります。顧客や案件に手動でひも付けることもできる点や、発注漏れの可能性をアラートとして受け取ることも、その考え方につながっています。
AIで、一人が取り組める仕事の幅を広げる
こうした仕組みをつくる目的には、入力や確認にかかる手間を減らすことがあります。そして、その先にあるのが、一人で取り組める仕事の幅を広げることです。
情報を探す、転記する、対応を思い出す。そうした作業の一部を仕組みで支えられれば、人は確認や判断、お客様とのやり取りに時間を向けやすくなります。新しい商品やサービスについて考える余地にもつながるはずです。
私自身、輸入販売のEC事業を続けながら、SUAVE AI Worksを立ち上げています。自社の業務で使う仕組みをつくり、実際の運用から学ぶことが、新しい事業への取り組みにもつながっています。
「AIで、仕事の可能性をひらく。」
SUAVE AI Worksが大切にしているこの言葉には、日々の業務を支えながら、人ができることや挑戦できることを広げたい、という考えを込めています。
自社の仕事に合う仕組みを、一つずつ
今回ご紹介したSUAVE StockとスアーブCRMは、自社の輸入販売の仕事に合わせてつくったものです。扱う商品や販売方法、問い合わせの内容、担当者の役割が変われば、使いやすい仕組みも変わります。
そのため、SUAVE AI Worksでは、今回のツールをそのまま当てはめる前提ではなく、それぞれの業務に合わせて仕組みを考えます。どの情報を何度も入力しているのか。確認のために何を探しているのか。どの判断を人の手に残す必要があるのか。普段の仕事を具体的に整理するところから、AIを活用できる箇所を見つけていきます。
最初から業務全体を変える必要はありません。たとえば、問い合わせに答えるための情報集めや、手入力している予定の整理など、困っている作業を一つ挙げるところからでも、仕組みを考える手がかりになります。
「この作業を、もう少し楽にできないか」「今の人数で、新しいことにも取り組めるようにしたい」。そんな課題をお持ちでしたら、SUAVE AI Worksへご相談ください。今の業務をもとに、AIをどのように役立てられるか、一緒に考えていきます。